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各部門(mén)、子公司：
為全面落實(shí)國家及省市關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作的決策部署，為進(jìn)一步優(yōu)化我市供水營(yíng)商環(huán)境，樹(shù)立為民服務(wù)意識，提升供水服務(wù)質(zhì)量和效率，夯實(shí)服務(wù)責任，為企業(yè)和群眾提供全面的、便捷高效的供水服務(wù)，結合實(shí)際工作內容，制定了《客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)制度》（試行），請按照工作要求認真落實(shí)。
一、目的
面向區域內有用水需求企業(yè)、群眾用戶(hù)推行客服經(jīng)理服務(wù)模式，打造以“水保姆”“零跑腿”為標志的供水服務(wù)新優(yōu)勢，逐步構建覆蓋全公司、上下貫通、職責明確、精準高效的客戶(hù)服務(wù)體系。
二、客服經(jīng)理職責
客戶(hù)經(jīng)理是為有用水意向和需求的企業(yè)、群眾配備的專(zhuān)屬服務(wù)工作人員，主要由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作人員組成，是公司與客戶(hù)之間的橋梁、關(guān)鍵點(diǎn)。主要職責是政策宣講、用水業(yè)務(wù)辦理、報裝流程跟蹤督促、客戶(hù)關(guān)系建立、投訴處理、用戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等。為客戶(hù)提供全方位、全過(guò)程、精準化服務(wù)，確保各類(lèi)客戶(hù)應享有的政策和服務(wù)落實(shí)到位。
三、服務(wù)內容及方式
客服經(jīng)理以堅持“用戶(hù)您動(dòng)嘴，代辦我跑腿”的原則，對客戶(hù)“獲得用水”的新裝、改裝、擴裝、購水、過(guò)戶(hù)、維修、搶險、投訴處理等全部業(yè)務(wù)辦理提供業(yè)務(wù)預約、上門(mén)服務(wù)、全程代辦等服務(wù)，減少業(yè)務(wù)辦理流程，縮減辦理時(shí)限。
（一）預約服務(wù)。用戶(hù)可通過(guò)公司官網(wǎng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)等方式進(jìn)行預約，客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)與用戶(hù)對接，了解用戶(hù)用水需求，向用戶(hù)詳細說(shuō)明用水報裝所需材料、環(huán)節、時(shí)限等問(wèn)題，指導用戶(hù)填寫(xiě)《用戶(hù)立戶(hù)申請表》。
（二）送達資料。對《用戶(hù)立戶(hù)申請表》、《供用水合同書(shū)》、用水發(fā)票等提供免費快遞郵寄或送上門(mén)服務(wù)。
（三）提供代辦。根據用戶(hù)需求，代幫用戶(hù)辦理所有涉水業(yè)務(wù)。
（四）督辦進(jìn)度。實(shí)時(shí)跟進(jìn)項目進(jìn)度，對進(jìn)度緩慢或臨近辦理時(shí)限的環(huán)節進(jìn)行督促，確保時(shí)限內完成。
（五）協(xié)調問(wèn)題。對內協(xié)調流程執行中各環(huán)節推進(jìn)、配合、銜接中存在的困難、問(wèn)題，對外協(xié)調與用戶(hù)的各類(lèi)用水問(wèn)題。
（六）二次回訪(fǎng)機制。以電話(huà)形式進(jìn)行電話(huà)次日滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。包括集團公司整個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)展以及用戶(hù)關(guān)心的用水問(wèn)題，收集用戶(hù)對城市供水的要求和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議，全面了解用戶(hù)的服務(wù)需求，提高用戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，提升公司整體服務(wù)水平。
（七）滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。以電話(huà)、短信、現場(chǎng)查看及問(wèn)卷調查的形式進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。收集用戶(hù)對城市供水的要求和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議，全面了解用戶(hù)的服務(wù)需求，提高用戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，提升公司整體服務(wù)水平。
四、本制度自發(fā)文之日起實(shí)行。